چت‌بات ایرانی، دستیار هوشمند سازمان‌ها شد
نخستین چت‌بات سازمانی ایرانی با طراحی حمید رستگاری، عضو هیئت‌علمی دانشگاه آزاد نجف‌آباد، با هدف افزایش بهره‌وری و خودکارسازی فرایندهای اداری رونمایی شده است.
به گزارش خبرگزاری ایمنا، در دنیای امروز که سرعت تصمیم‌گیری و دقت در اجرای امور سازمانی اهمیت بی‌سابقه‌ای یافته است، حضور چت‌بات‌های هوش مصنوعی به یکی از مؤثرترین ابزارهای تحول دیجیتال تبدیل شده است. این سامانه‌های هوشمند با توانایی تحلیل داده‌ها، یادگیری از تعاملات کاربران و پاسخگویی لحظه‌ای، بسیاری از فعالیت‌های روزمره سازمان‌ها را ساده‌تر، سریع‌تر و دقیق‌تر انجام می‌دهند. از منابع انسانی و پشتیبانی فنی گرفته تا امور مالی و آموزش، چت‌بات‌ها در حال تبدیل شدن به همکارانی دیجیتال هستند که نه خسته می‌شوند و نه دچار خطا.
در ایران نیز نخستین چت‌بات سازمانی بومی با طراحی حمید رستگاری، عضو هیئت‌علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف‌آباد، توسعه یافته است؛ سامانه‌ای که با هدف افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها و ارتقای تجربه کاری کارکنان طراحی شده و می‌تواند گامی مؤثر در مسیر هوشمندسازی سازمان‌های کشور به شمار آید.
یکی از اصلی‌ترین کاربردهای چت‌بات‌های سازمانی، پاسخگویی سریع به پرسش‌های روزمره کارکنان است. در محیط‌های کاری بزرگ، نیروها با چالش‌هایی مواجه می‌شوند که رفع آن‌ها به روش‌های سنتی زمان‌بر و پرهزینه است. در چنین شرایطی، چت‌بات‌ها با استفاده از دانش و داده‌های درون‌سازمانی، در کسری از ثانیه اطلاعات لازم را در اختیار کارمندان قرار می‌دهند؛ این روند نه‌تنها سرعت انجام کارها را افزایش می‌دهد، بلکه فشار کاری تیم‌های منابع انسانی و فناوری اطلاعات را نیز کاهش می‌دهد.
فرایند استخدام و خروج نیروها نیز از حوزه‌هایی است که چت‌بات‌های سازمانی در آن نقش تعیین‌کننده‌ای ایفا می‌کنند. در مرحله ورود نیروهای جدید، این ربات‌ها سیاست‌های سازمان، اطلاعات سامانه‌ها و اسناد آموزشی را به‌صورت خودکار ارائه می‌دهند تا کارمندان تازه‌وارد سریع‌تر با محیط کاری سازگار شوند. همچنین هنگام خروج، با حذف دسترسی‌ها و ثبت خودکار داده‌ها، از نشت اطلاعات محرمانه جلوگیری می‌کنند و نظم اداری سازمان را هوشمندانه حفظ می‌نمایند.
در ادامه این گزارش، با حمید رستگاری، طراح این سامانه و از کارشناسان برجسته حوزه هوش مصنوعی سازمانی، به گفت‌وگو نشستیم تا درباره جزئیات فنی، قابلیت‌ها و آینده این فناوری در سازمان‌های ایرانی بیشتر بدانیم.
در بسیاری از سازمان‌ها، بخش فناوری اطلاعات همواره با درخواست‌های متعدد از سوی کارکنان روبه‌رو است؛ از بازیابی رمز عبور گرفته تا نصب نرم‌افزار یا گزارش خطاهای سیستمی. چت‌بات‌های هوش مصنوعی می‌توانند بخشی از این فرایندها را به صورت خودکار انجام دهند. این ربات‌ها ضمن پاسخگویی سریع، امکان گزارش‌دهی مشکلات پیچیده به تیم IT را نیز فراهم می‌کنند. علاوه بر این، چت‌بات‌ها به صورت ۲۴ ساعته و در هفت روز هفته در دسترس هستند و می‌توانند در خارج از ساعات کاری نیز پاسخگوی کاربران باشند. این ویژگی موجب صرفه‌جویی چشمگیر در زمان و هزینه‌های پشتیبانی می‌شود.
چت‌بات‌های سازمانی این توانایی را دارند که به صورت خودکار فرایند مدیریت دسترسی به سیستم‌ها و نرم‌افزارها را کنترل کنند. آن‌ها تمام درخواست‌های دسترسی را بررسی می‌کنند، مجوزها را بر اساس پروتکل‌های امنیتی سازمان صادر می‌کنند و از رعایت سیاست‌های حفاظتی اطمینان حاصل می‌کنند. با این روش، سازمان می‌تواند ضمن حفظ امنیت داده‌ها، فرایندهای داخلی خود را سریع‌تر و منظم‌تر انجام دهد.
یکی از کاربردهای عمومی چت‌بات‌های سازمانی، مدیریت کارهای روزمره کارکنان است. وظایفی همچون زمان‌بندی جلسات، تنظیم تقویم کاری، پیگیری وظایف یا ارسال یادآوری‌ها، اگر به روش سنتی انجام شوند، ممکن است وقت‌گیر و غیربهینه باشند.
چت‌بات‌ها می‌توانند این فعالیت‌ها را به صورت خودکار انجام دهند و از طریق ارتباط با سیستم‌های تقویم و ایمیل، برنامه‌ریزی هوشمند و دقیقی برای کاربران فراهم کنند. این ویژگی به کارکنان کمک می‌کند تمرکز خود را بر فعالیت‌های اصلی و ارزش‌آفرین سازمان بگذارند.
یکی از جنبه‌های کمتر شناخته‌شده چت‌بات‌های سازمانی، توانایی آن‌ها در ارتقای بهره‌وری و ایمنی محیط کار است، این سامانه‌ها می‌توانند حضور و غیاب کارکنان را مدیریت کنند، با تنظیم زمان ورود و خروج از ازدحام در محل کار جلوگیری و حتی از طریق پرسش‌های هوشمند، وضعیت سلامت کارکنان را پایش کنند.
در شرایط اضطراری همچون آتش‌سوزی، قطع برق یا تهدیدهای امنیتی، ربات‌های سازمانی به سرعت پیام‌های هشدار را برای تمام کارکنان ارسال می‌کنند و دستورالعمل‌های لازم را ارائه می‌دهند. این قابلیت‌ها موجب می‌شوند سازمان در برابر خطرات احتمالی آمادگی بیشتری داشته باشد.
چت‌بات‌های سازمانی علاوه بر امور انسانی و پشتیبانی، در مدیریت مالی و اداری نیز کاربرد گسترده‌ای دارند. کارکنان می‌توانند هزینه‌ها و اطلاعات مالی را به‌طورمستقیم در چت‌بات وارد کنند تا سیستم به‌طور خودکار گزارش‌های مالی تولید کند. این ربات‌ها قادرند پرداخت‌ها را پردازش کنند، مهلت‌های مالی را یادآوری نمایند و داده‌های مالی را تحلیل کنند تا تصمیم‌گیری‌های مدیریتی ساده‌تر شود.
به این ترتیب، چت‌بات‌ها با خودکارسازی وظایف تکراری، بار اداری سازمان را کاهش می‌دهند و امکان تمرکز بر امور استراتژیک‌تر را فراهم می‌سازند، در مجموع چت‌بات‌های هوش مصنوعی سازمانی با ترکیب سرعت، دقت و قابلیت یادگیری مداوم، به ابزاری کارآمد برای تحول دیجیتال سازمان‌ها تبدیل شده‌اند.
آن‌ها می‌توانند نقش یک دستیار هوشمند را ایفا کنند که به‌طور مداوم در خدمت کارکنان است و از اتلاف زمان، انرژی و منابع جلوگیری می‌کند. سازمان‌هایی که این فناوری را به‌درستی به کار می‌گیرند، نه‌تنها بازدهی عملیاتی خود را افزایش می‌دهند، بلکه تجربه کاری بهتری برای کارکنان فراهم می‌آورند.
در این راستا گفت‌وگویی با حمید رستگاری، عضو هیئت‌علمی دانشگاه آزاد نجف‌آباد و طراح نخستین چت‌بات سازمانی ایرانی انجام شده است تا درباره جزئیات طراحی، قابلیت‌ها و آینده این فناوری در سازمان‌های ایرانی توضیح دهد.
ایمنا: اجازه بدهید از نقطه‌ی آغاز شروع کنیم. چه نیازی در سازمان موجب شد تصمیم به طراحی و راه‌اندازی این چت‌بات بگیرید؟ هدف اصلی این دستیار هوشمند چیست؟
رستگاری: در بسیاری از سازمان‌ها حجم عظیمی از دانش و اطلاعات وجود دارد؛ از مستندات و گزارش‌ها گرفته تا پرسش‌های متداول و دستورالعمل‌های داخلی؛ مشکل اینجاست که دسترسی سریع و دقیق به این اطلاعات همیشه آسان نیست. کارمندان وقت زیادی را صرف جست‌وجو در میان فایل‌ها یا پرسیدن از همکاران می‌کنند و مشتریان هم اغلب مجبورند برای دریافت پاسخ‌های ساده با واحد پشتیبانی تماس بگیرند، اینجا بود که ایده‌ی طراحی یک چت‌بات سازمانی شکل گرفت. هدف اصلی این دستیار هوشمند، تبدیل این دانش ایستا به دانش تعاملی است. یعنی کاربر بتواند در لحظه، پاسخ دقیق و قابل اعتماد خود را از دل همان مستندات دریافت کند. این کار هم بهره‌وری را بالا می‌برد و هم بار تکراری روی دوش واحدهای پشتیبانی را کاهش می‌دهد.
ایمنا: این چت‌بات بر پایه چه فناوری‌هایی ساخته شده و چرا این معماری انتخاب شد؟
رستگاری: ما از ترکیب مدل‌های زبانی بزرگ متن‌باز (LLM) و فناوری پردازش زبان طبیعی (NLP) استفاده کرده‌ایم. انتخاب مدل بسته به نیاز سازمان متفاوت است. اگر سازمانی حجم زیادی از داده‌های حساس و پیچیده داشته باشد، از مدل‌های قوی‌تر با پارامترهای بیشتر استفاده می‌کنیم که دقت بالاتری دارند. در مقابل، برای پروژه‌های سبک‌تر یا سازمان‌هایی با منابع محدود، مدل‌های کم‌منبع‌تر انتخاب می‌شوند. این معماری انعطاف‌پذیر به ما اجازه می‌دهد بین سه عامل کلیدی یعنی دقت، هزینه و سرعت تعادل برقرار کنیم.
ایمنا: چت‌بات چگونه با سیستم‌های نرم‌افزاری موجود در سازمان همچون CRM یا ERP یکپارچه می‌شود؟ بزرگ‌ترین چالش در این زمینه چه بوده است؟
رستگاری: یکپارچه‌سازی از طریق API یا ماژول‌های اختصاصی انجام می‌شود. به‌عنوان نمونه، اگر سازمان از یک CRM برای مدیریت مشتریان استفاده می‌کند، چت‌بات می‌تواند به‌طورمستقیم به پایگاه داده‌ی آن متصل شود و اطلاعات مشتری را در لحظه بازیابی کند. بزرگ‌ترین چالش، هماهنگی داده‌ها و به‌روز نگه داشتن اطلاعات است. ما باید مطمئن باشیم که داده‌ها بدون ایجاد اختلال در سیستم‌های اصلی، به‌روز و همگام باقی می‌مانند. در عین حال، امنیت و محرمانگی اطلاعات هم نباید خدشه‌دار شود.
ا یمنا: با توجه به حساسیت داده‌های سازمانی، چه تدابیری برای امنیت اندیشیده‌اید؟
رستگاری: امنیت برای ما اولویت اول است. در سازمان‌هایی که داده‌ها حساس هستند، کل سامانه به‌صورت On-Premise یعنی روی سرورهای داخلی همان سازمان نصب می‌شود. به این ترتیب هیچ داده‌ای از محیط سازمان خارج نمی‌شود. در کنار این، از کنترل سطح دسترسی، رمزگذاری داده‌ها و ناشناس‌سازی اطلاعات استفاده می‌کنیم. حتی در پروژه‌هایی که نسخه‌ی ابری ارائه می‌دهیم، اطلاعات هر سازمان کاملاً جدا و ایزوله نگهداری می‌شود.
ایمنا: چگونه از دقت پاسخ‌های چت‌بات اطمینان حاصل می‌کنید؟
رستگاری: ما از ترکیب جست‌وجوی معنایی دقیق و بازخورد کاربران استفاده می‌کنیم. اگر پرسشی خارج از محدوده‌ی دانسته‌های چت‌بات باشد، سیستم به‌صورت هوشمند پاسخ عمومی ارائه می‌دهد یا موضوع را به کارشناس انسانی ارجاع می‌دهد. بازخورد کاربران هم بسیار مهم است. ما به‌طور دوره‌ای این بازخوردها را تحلیل می‌کنیم و مدل را بهبود می‌دهیم. به این ترتیب، دقت پاسخ‌ها به مرور زمان افزایش می‌یابد.
ایمنا: فرایند آموزش مدل چگونه انجام می‌شود؟ آیا چت‌بات قابلیت یادگیری مداوم دارد؟
رستگاری: در مرحله‌ی اول، اسناد سازمان تحلیل و ساختاردهی می‌شوند. سپس با استفاده از پایگاه داده‌های برداری (Vector Database) و تکنیک‌های Embedding، دانش قابل جست‌وجو ساخته می‌شود. مدل با واژگان و فرایندهای خاص همان سازمان تنظیم می‌شود. در برخی پروژه‌ها، یادگیری مداوم بر اساس بازخورد کاربران فعال است. در برخی دیگر، به‌صورت دستی و کنترل‌شده به‌روزرسانی می‌شود تا دقت حفظ شود.
ایمنا: چه شاخص‌هایی برای سنجش موفقیت چت‌بات تعریف کرده‌اید؟
رستگاری: ما چند شاخص کلیدی داریم: رضایت و نرخ استفاده کاربران، کاهش حجم تماس‌های پشتیبانی یا زمان پاسخگویی، سرعت دسترسی به اطلاعات سازمانی، صرفه‌جویی در هزینه و زمان کاری این شاخص‌ها به ما کمک می‌کنند تا اثر واقعی چت‌بات در بهره‌وری و بازگشت سرمایه را بسنجیم.
ایمنا: برای پذیرش آسان‌تر چت‌بات توسط کارمندان چه اقداماتی انجام دادید؟
رستگاری: ما بر سادگی استفاده و شفافیت عملکرد تأکید داشتیم. هدف این بود که چت‌بات یک دستیار کمکی و قابل اعتماد باشد، نه جایگزین کارمندان. همین موجب شد کارکنان خیلی زود متوجه شوند که می‌توانند سریع‌تر به اطلاعات دسترسی پیدا کنند و زمان کمتری صرف جست‌وجو کنند. بازخوردها بسیار مثبت بوده و نشان می‌دهد که استفاده از چت‌بات بهره‌وری تیم‌ها را افزایش داده است.
ایمنا: در نسخه‌های آینده چه قابلیت‌هایی در نقشه‌راه دارید؟
رستگاری: ما به سمت هوش مصنوعی پیشرفته‌تر و تعامل چندزبانه حرکت می‌کنیم. همچنین در حال توسعه‌ی قابلیت‌های تعامل صوتی و اجرای خودکار وظایف ساده هستیم، هدف این است که چت‌بات علاوه بر پاسخگویی، بتواند اقداماتی همچون تولید گزارش یا ثبت اطلاعات در سیستم‌ها را نیز انجام دهد. چشم‌انداز نهایی ما ساخت دستیارهای پیش‌بین و هوشمند است که نیاز کاربر را پیش از مطرح‌شدن تشخیص دهند.
ایمنا: اگر به ابتدای پروژه برگردید، بزرگ‌ترین درسی که گرفتید چه بود؟
رستگاری: بزرگ‌ترین درس این بود که شناخت دقیق داده‌ها و فرآیندهای سازمانی مهم‌تر از خود مدل هوش مصنوعی است. هر سازمان نیازها و حساسیت‌های خاص خود را دارد. بنابراین موفقیت در گرو طراحی سیستمی است که هم هوشمند باشد و هم متناسب با ساختار و فرهنگ همان سازمان.چت‌بات‌ها می‌توانند آینده‌ی تعامل انسان و سازمان را متحول کنند؛ آینده‌ای که در آن کارمندان و مشتریان به‌جای جست‌وجوی طولانی در میان انبوهی از مستندات، تنها با یک پرسش ساده به پاسخ دقیق خود برسند.
کد خبر 915620